Projektmanagement ist (auch) Konfliktmanagement – Teil 2: Kommunikation und Konfliktlösung

Im ersten Teil des Interviews mit Angela Reeg-Muller, Lean Six Sigma Black Belt, Lehrbeauftragte an den Hochschulen München und Erding, gingen wir darauf ein, welche Konflikte es geben kann und wie sich diese auf Projekte/Projektteams auswirken.

Verschiedene Modelle zur Kommunikation, die Reduzierung und Lösung von Konflikten sind im zweiten und abschließenden Teil das Thema.

Max Wolf:Was ist das Besondere am Sender-Empfänger-Modell?

Reeg-Muller: Zunächst einmal sind sowohl das Sender-Empfänger-Modell wie auch das Vier-Seiten-Modell (auch Vier-Ohren-Modell) von Schulz von Thun sowie der Eisberg der Kommunikation (auch Eisbergmodell) Versuche, mittels einer modellhaften Darstellung zu erläutern, wie Kommunikation funktioniert. Wir haben im ersten Teil festgehalten, dass die Ursache von vielen Konflikten in Missverständnissen liegt. Missverständnisse wiederum entstehen durch Probleme in der Kommunikation. Und deswegen macht es Sinn, sich mit den Kommunikationsmodellen auseinander zu setzen, um besser zu verstehen, wie Kommunikation funktioniert.
Grundsätzlich gibt es bei der Kommunikation zwischen Menschen einen Sender und mindestens einen oder mehrere Empfänger. Der Sender hat eine Absicht, die er mitteilen möchte. Diese Absicht muss er in passende Worte übersetzen – bereits die erste Quelle für Fehlschlüsse – und seine Botschaft dann senden. Wenn wir schlechten Handyempfang haben, wissen wir, dass es auch durch den eigentlichen Sendevorgang zu Missverständnissen kommen kann. Worte werden einfach nicht verstanden.
Der Empfänger muss nun die Botschaft empfangen und dann decodieren, d. h. er muss die Tonfolgen in Worte übersetzen und den Inhalt verstehen. Und jeder Empfänger wird die Botschaft entsprechend seiner Erfahrungen und sprachlichen Fähigkeiten verstehen. Auch interkulturelle Aspekte spielen hierbei eine Rolle.
Sender und Empfänger müssen also auf der gleichen Wellenlänge miteinander kommunizieren, um sich wirklich zu verstehen. Dass es dabei eine Menge an Fehlerquellen gibt, darauf weist das Sender-Empfänger-Modell hin.

Was sagt denn dann das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun aus?

Dieses Modell betont, dass in einer Nachricht „eine Menge drin sein kann.“ Bei diesem Modell wird zwischen der Sachebene, der Appell-Ebene, der Selbstaussageebene und der Beziehungsebene unterschieden.
Die einfache Aussage des Kollegen „Sie machen aber heute früh Feierabend“ kann somit viererlei Aussagen beinhalten. Die Sachebene bezieht sich auf die sachliche Aussage. Das kann z. B. bedeuten: „Normalerweise mache ich um 17.00 Uhr Feierabend. Es ist aber erst 15.00 Uhr. Also stimmt es, ich mache früh Feierabend.“
Es kann aber in dieser Botschaft auch ein Appell enthalten sein nach dem Motto:  „Wie können Sie schon gehen? Arbeiten Sie länger!“ Auf der Beziehungsebene enthält der Satz die Botschaft: „Sie sind aber nicht motiviert, wenn Sie jetzt schon gehen“. Und schließlich gibt es die sog. Selbstoffenbarungsebene, die mit dem Satz „Sie machen aber heute früh Feierabend“ mitteilen möchte: „Ich würde auch gerne nach Hause gehen“.
Jede Nachricht des Senders kann diese vier Ebenen oder Seiten, wie Schulz von Thun es nennt, enthalten.


Wodurch zeichnet sich das Vier-Ohren-Modell aus, zu dem Schulz von Thun sein Vier-Seiten-Modell erweiterte?