Komplexität kundenorientiert managen

Inspirationen aus dem Prozessmanagement

Eine Veranstaltung der GPM Region Köln/Bonn

Kundenorientierung spielt in Zeiten globalen Wettbewerbs und volatiler Märkte eine zunehmend zentrale Rolle für den Erfolg von Unternehmen. Denn seit jeher sind es die Kunden, welche in Form von Gegenleistungen, Geld oder Daten für Produkte bzw. Dienstleistungen zahlen und entsprechende Anforderungen an Qualität, Kosten bzw. Lieferzeitpunkt stellen – heutzutage jedoch nicht zuletzt dank Suchmaschinen sekundenschnell eine weltweite Auswahl an besseren, günstigeren und/oder zuverlässigeren Alternativen jederzeit zur Hand haben.

Gerade die kontinuierliche, effiziente Erzeugung anforderungskonformer Arbeitsergebnisse und „einmaliger“ Kundenerlebnisse stellt selbst bei vermeintlich simplen Prozessen eine komplexe, jedoch äußerst wettbewerbsdifferenzierende Herausforderung dar, welcher sich das Prozessmanagement als Disziplin annimmt:

  • Wie stellt man sicher, den erwarteten Kundennutzen zu stiften bzw. gar zu übertreffen?
  • Wer ist eigentlich Kunde/Kundin, wer Lieferant/Lieferantin?
  • Wie minimiert man die nicht direkt kundenmehrwertstiftenden Arbeitsanteile in der Produkt- bzw. Servicebereitstellung bzw. wer bezahlt diese (bewusst oder unbewusst)?
  • Wie wird sichergestellt, dass das Rad nicht jeden Tag neu erfunden werden muss, aber Prozesse dennoch kontinuierlich wettbewerbsdifferenzierend verbessert werden?

Unternehmen, die diese Komplexität aus Kundensicht nicht zufriedenstellend managen, verschwinden i.d.R. vom Markt – sie schaffen es schlichtweg nicht sicherzustellen, dass das Kosten-Nutzenverhältnis ihrer Erzeugnisse aus Kundensicht wettbewerbsfähig ist bzw. bleibt. Das erklärt, warum heute nur noch wenige Menschen mittels Film fotografieren, aber Milliarden von Kunden einen verhältnismäßig kleinen und hochauflösenden Fotoapparat, ein vollwertiges Fotostudio, ein allzeit verfüg- und teilbares Fotoalbum sowie einen Spiegel in der Tasche tragen – und nur ein Teil der Ausweisträgerinnen und Ausweisträger weltweit biometrische Fotos statt in Fotoateliers durch Fotoautomaten erstellen lässt. Schließlich berät ein Fotoautomat (noch) nicht so persönlich in Fragen des guten Geschmacks wie ein Mensch.

Nicht nur globale Techgrößen haben Kundenorientierung als Erfolgsfaktor folgerichtig längst zum Kern ihrer Strategien gemacht – so profitieren auch kleine und mittelständische Unternehmen immer mehr davon, ihren Kunden z.B. durch Expressservices – im Kern nichts anderes als priorisierter Einsatz vorhandener Ressourcen – oder datengestützte Services (z.B. Geotagging) konkreten Zusatznutzen kundenorientiert feilzubieten.

Die Beantwortung der Frage „Wie managt man Komplexität kundenorientiert?“ stellt daher aus unternehmerischer Sicht einen der essentiellsten Erfolgsfaktoren dar, welche der Referent anhand von Methodenbeispielen aus dem Prozessmanagement zu beantworten unterstützt. Die Teilnehmenden dieses Vortrags sind herzlich eingeladen, aus gegenseitiger Inspiration, branchenübergreifender Interaktion und gemeinsamer Diskussion ihren ganz persönlichen „Kundennutzen“ zu ziehen.

Referent
Martin von Castell, geb. 1988 in Bamberg, ist unternehmensentwickelnd für die und bei der Flughafen Düsseldorf GmbH tätig und verfügt über ca. zehn Jahre Linien- und Beratungserfahrung als Projekt-, Change- und Prozessmanager, in denen er an vielfältigen Organisations-, IT- und Entwicklungsprojekten im In- und Ausland aktiv mitwirkte. Herr von Castell ist IPMA-Level-C-zertifiziert, trägt einen Lean Six Sigma Black Belt und hat an der TU Berlin Luft- und Raumfahrttechnik studiert. Privat bereist er gerne mit seiner Kamera ausgerüstet die Welt, um sich durch kulturelle, geografische, kulinarische und architektonische Einflüsse kreativ inspirieren zu lassen und am Boden und in der Luft auf Gleichgesinnte zu treffen. Auch im Wasser ist er ganz in seinem Element.

Weiterführende Links

linkedin.com/in/voncastell

Hinweis

Der Online-Workshop findet über ZOOM statt. Eine Teilnahme an der Veranstaltung ist nur nach personenbezogener Anmeldung möglich.

Den Link zur Onlineveranstaltung senden wir Ihnen am Veranstaltungstag per E-Mail zu. 

Veranstaltungsort

Webinarkonferenztool ZOOM
Online by RG Köln/Bonn

Weiterführende Links und Downloads